A cura dell'avv. Giuseppe Perillo

L’economia delle piattaforme digitali nell’Unione Europea è in rapida espansione: da un valore stimato di 3 miliardi di Euro nel 2016, ha raggiunto ricavi per 14 miliardi di Euro nel 2020, con una crescita costante negli anni successivi. Attualmente, nell’UE operano oltre 500 piattaforme di lavoro digitali, che facilitano l’accesso ai servizi per i consumatori e creano significative opportunità per imprese e professionisti. Sebbene molte di queste piattaforme siano di origine europea, esse competono attivamente con operatori internazionali, prevalentemente basati in Nord America.

In tale scenario, assume un ruolo centrale il Regolamento (UE) 2019/1150 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 20 giugno 2019, noto come Regolamento P2B (Platform to Business). Tale normativa ha introdotto un corpus organico di disposizioni armonizzate volte a tutelare, nel contesto del mercato unico, gli utenti commerciali e i titolari di siti web aziendali che si avvalgono di fornitori di servizi di intermediazione online e di motori di ricerca online per offrire beni e servizi ai consumatori. Anteriormente all’adozione del Regolamento P2B, non esisteva nell’Unione Europea una disciplina specifica che affrontasse compiutamente le relazioni tra imprese nell’ambito dei servizi di intermediazione online. La tutela era principalmente affidata al diritto della concorrenza, il quale mirava a contrastare i comportamenti anticoncorrenziali delle imprese nei rapporti con i consumatori e, solo in casi limitati, nelle relazioni interaziendali. Il Regolamento P2B interviene a coprire anche pratiche commercialmente sensibili che non necessariamente integrano le fattispecie sanzionate dagli artt. 101 e 102 del Trattato sul Funzionamento dell’Unione Europea (TFUE).

Il quadro regolamentare applicabile ai servizi Platform to Business si è ulteriormente arricchito con il Regolamento (UE) 2022/2065 relativo a un mercato unico dei servizi digitali (c.d. Digital Services Act o DSA), pienamente applicabile in tutta l’Unione Europea dal 17 febbraio 2024.

Di particolare rilevanza ai fini della presente analisi sono le prescrizioni dell’art. 17 del DSA, che impone a tutti i prestatori di servizi di hosting l’obbligo di fornire ai destinatari del servizio una motivazione chiara e specifica (statement of reasons) in caso di adozione di misure restrittive, siano esse parziali (ad esempio, limitazioni alla visibilità di specifici contenuti) o totali (sospensione o chiusura dell’account). Il medesimo art. 17 del DSA dettaglia gli elementi informativi minimi che tale motivazione deve contenere, tra cui le ragioni sottostanti la decisione, le conseguenze sulla prestazione del servizio e le possibilità di ricorso per il destinatario interessato, rafforzando così gli obblighi di trasparenza.

Nell’ambito dei rapporti tra destinatari del servizio e prestatori, il DSA introduce ulteriori strumenti di tutela, attivabili direttamente dagli utenti commerciali, che ampliano il sistema di protezione già delineato dal Regolamento P2B. In particolare, a beneficio degli operatori che subiscano un’ingiustificata sospensione o limitazione del proprio account – con conseguenti danni patrimoniali e reputazionali – sono previsti:

1. Il ricorso a un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie (ADR) certificato, per le dispute insorte con il fornitore della piattaforma online (art. 21 DSA), ampliando così la gamma dei meccanismi di composizione.
2. Un sistema interno di gestione dei reclami presso le piattaforme (art. 20 DSA). Tale articolo, nel ribadire i requisiti minimi di detti sistemi (gratuità, facile accessibilità e utilizzo, trattamento tempestivo, non discriminatorio, diligente e non arbitrario dei reclami), impone l’annullamento senza ritardo della misura restrittiva qualora il reclamo fornisca elementi sufficienti a ritenerla infondata o arbitraria. Prevede, altresì, un obbligo di supervisione umana da parte di personale qualificato nelle decisioni di restrizione. Nonostante tali previsioni, numerosi operatori commerciali lamentano persistenti difficoltà nell’instaurare un’interlocuzione proficua e concreta con i servizi di assistenza e gestione reclami di piattaforme di primaria rilevanza globale, ricevendo spesso risposte generiche a fronte di gravi limitazioni, quali sospensioni di account per motivazioni non trasparenti. Si rileva, inoltre, come la corrispondenza automatizzata fornita dalle piattaforme in risposta ai reclami non sempre contenga informazioni accurate circa le facoltà di tutela legale riconosciute all’operatore (ad esempio, omettendo il riferimento alla possibilità di mediazione ex art. 12 Reg. P2B o agli organismi ADR ex art. 21 DSA). Tali prassi possono costringere l’imprenditore, già onerato da molteplici difficoltà operative, a subire o tollerare una perdurante sospensione del proprio account.

In questo contesto normativo e operativo, un ruolo cruciale è svolto dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM). L’AGCOM esercita le competenze in materia di Platform to Business ai sensi dell’art. 1, comma 515, della Legge 30 dicembre 2020, n. 178, che le ha affidato il compito di garantire “l’adeguata ed efficace applicazione” del Regolamento P2B. Inoltre, l’AGCOM è stata designata quale Coordinatore dei Servizi Digitali per l’Italia ai fini dell’applicazione del DSA (art. 15 del Decreto-Legge 15 settembre 2023, n. 123, convertito, con modificazioni, dalla Legge 13 novembre 2023, n. 159). Tali attribuzioni sono esercitate dalla competente Direzione Servizi Digitali dell’AGCOM, che cura le attività preparatorie e istruttorie per le funzioni di regolamentazione, vigilanza, ispezione e sanzione, con particolare attenzione allo sviluppo aperto e competitivo dei mercati e dei servizi di intermediazione online. La Direzione vigila sull’applicazione del Regolamento P2B e sviluppa metodologie e strumenti per la verifica della qualità dell’informazione sulle piattaforme digitali e della trasparenza dell’intermediazione algoritmica, anche mediante tecniche di analisi di data economy. Essa svolge, altresì, attività di vigilanza e sanzione in materia di secondary ticketing e istruisce i pareri all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera c), n. 11, della Legge 31 luglio 1997, n. 249, nelle materie di propria competenza.

A partire dalla fine del 2022, con l’adozione delle “Linee guida per l’adeguata ed efficace applicazione del Regolamento (UE) n. 2019/1150” (Delibera n. 406/22/CONS) e la successiva pubblicazione di documenti di best practice (ad esempio, quelle del 20 marzo 2024 su sistemi di reclamo e mediazione, e il “Report P2B 2024” del 24 luglio 2024), l’AGCOM ha fornito indicazioni operative per una migliore fruibilità degli strumenti di tutela dei diritti degli utenti commerciali. Tali indirizzi sottolineano, tra l’altro, che i termini e le condizioni (T&C) delle piattaforme online devono essere facilmente reperibili in ogni fase del rapporto, anche precontrattuale, redatti in linguaggio semplice e comprensibile e, ove possibile, disponibili in lingua italiana.

Infine, con la Delibera n. 282/24/CONS del 24 luglio 2024 (pubblicata il 31 luglio 2024 e il cui Regolamento allegato è entrato in vigore nell’agosto 2024), l’AGCOM ha disciplinato, ai sensi dell’art. 21 del DSA, le modalità di certificazione degli organismi che intendono svolgere attività di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra destinatari del servizio e piattaforme online. L’elenco aggiornato di tali organismi accreditati è curato dall’Autorità e consultabile sul suo sito istituzionale (www.agcom.it).

In conclusione, l’architettura normativa europea delineata dal Regolamento P2B e, più recentemente, dal Digital Services Act, rappresenta un progresso fondamentale verso la creazione di un ecosistema digitale più equo, trasparente e responsabile per gli utenti commerciali. L’introduzione di obblighi di motivazione chiari, meccanismi di ricorso interni ed esterni potenziati, e il rafforzamento dei poteri di vigilanza di autorità come l’AGCOM, mirano a riequilibrare i rapporti di forza tra piattaforme e imprese. Tuttavia, la mera esistenza di tali disposizioni non garantisce di per sé la loro piena efficacia. Le sfide future risiedono nell’assicurare una compliance rigorosa e uniforme da parte di tutti gli operatori, specialmente quelli di maggiori dimensioni e con sede extra-UE, e nel contrastare eventuali prassi elusive. Inoltre, la rapida evoluzione tecnologica, inclusa la crescente sofisticazione degli algoritmi e l’impiego dell’intelligenza artificiale nella moderazione dei contenuti e nelle decisioni commerciali, richiederà un adattamento continuo delle strategie di supervisione. Diventa pertanto imprescindibile un monitoraggio costante e proattivo da parte delle autorità competenti, in stretta collaborazione a livello europeo, unitamente a un ruolo attivo degli stessi utenti commerciali e delle loro associazioni nel segnalare le criticità e nel promuovere l’adozione di best practice. Solo attraverso una vigilanza dinamica e un impegno condiviso sarà possibile trasformare le tutele normative in garanzie concrete, assicurando che il mercato unico digitale rimanga uno spazio di opportunità e crescita sostenibile per tutte le imprese.